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Titre : La boîte à outils du négociateur : les meilleures techniques pour questionner, argumenter, réfuter Type de document : texte imprimé Auteurs : Lionel Bellenger, Auteur Editeur : Montrouge [France] : ESF éditeur Année de publication : DL 2007 Collection : Formation permanente Sous-collection : Série Entreprise num. 164 Importance : 1 vol. (224 p.) Présentation : couv. ill. en coul. Format : 25 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7101-1876-3 Prix : 24 EUR Note générale : Bibliogr. p. 219-224. - La couverture porte en plus : se?rie entreprise, se?minaires Mucchielli, avec un plan d'autoformation et des exercices corrige?s. Langues : Français (fre) Catégories : Communication orale
NégociationsIndex. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé :
"Axé sur la communication, cet ouvrage montre comment exploiter votre aptitude à questionner, argumenter et réfuter pour bien négocier.
Pour comprendre les mécanismes de la négociation, Lionel Bellenger décrypte tous les ressorts de la communication:
- Comment questionner pour obtenir les informations décisives ?
- Comment argumenter pour emporter l'adhésion ?
- Comment réguler les échanges ?
- Comment traiter les objections et créer les conditions pour bien conclure ?
Riche en exemples dans la vie de tous les jours, cet ouvrage apprend à tirer le meilleur parti des techniques ce communication sans oublier d'exploiter les ressorts de l'influence et du langage du corps.
Vous disposerez ainsi d'un véritable traité d'efficacité du négociateur qui sera pour vous une garantie de mettre en valeur vos demandes, vos projets, vos choix avec des mots justes et les arguments plus pertinents." (4è de couv.)
Note de contenu :
-------------------------------
PARTIE CONNAISSANCE DU PROBLEME
-------------------------------
EXPOSE 1. S'EXPRIMER AVEC PLUS D'ASSURANCE
Ch.1. S'adapter: l'autre comme fil rouge
Ch.2. Conditionner: atouts et risques de l'influence
Ch.3. Libérer le corps au service de la parole
Ch.4. Le recours aux procédés de la rhétorique
Ch.5. Le poids et le choc des mots dans la négociation
EXPOSE 2. LES CLES POUR UN QUESTIONNEMENT EFFICACE
Ch.1. Questionner: un art et une pratique à risques
Ch.2. L'entraînement au questionnement
Ch.3. Les techniques de questionnement
EXPOSE 3. ARGUMENTER AVEC JUSTESSE
Ch.1. Les mérites de l'explication
Ch.2. L'argumentation pratique
Ch.3. Les arguments contraignants
EXPOSE 4. STIMULER LE SENS DE LA REPARTIE
Ch.1. L'interaction argument-réfutation
Ch.2. La panoplie des moyens de réfutation
Ch.3. Calmer le jeu ou le durcir
Ch.4. L'art risqué de la controverse
EXPOSE 5. EXERCER UNE INFLUENCE
Ch.1. Rechercher la qualité d'adhésion
Ch.2. Les vicissitudes de l'influence
CONCLUSION
-----------------------------
PARTIE APPLICATIONS PRATIQUES
-----------------------------
EXERCICE 1. Décrypter la gestuelles
EXERCICE 2. S'entraîner à la provision de questions
EXERCICE 3. Chercher la vérité: douze questions à la loupe
EXERCICE 4. Le jeu de l'interview
EXERCICE 5. La boîte automatique
EXERCICE 6. Négocier une argumentation de salaire
EXERCICE 7. Répondre aux 10 objections commerciales courantes qui font mouche
EXERCICE 8. Le sens de al répartie
EXERCICE 9. Gérer l'agressivité
EXERCICE 10. La querelle du mercredi
EXERCICE 11. Incident au camp de vacances
EXERCICE 12. Savoir argumenter pour décider
EXERCICE 13. Polémique sur le changement d'horaire
EXERCICE 14. Une valise de cas pour s'entraîner
Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=10267 La boîte à outils du négociateur : les meilleures techniques pour questionner, argumenter, réfuter [texte imprimé] / Lionel Bellenger, Auteur . - Montrouge (80, avenue de la Marne, 92120, France) : ESF éditeur, DL 2007 . - 1 vol. (224 p.) : couv. ill. en coul. ; 25 cm. - (Formation permanente. Série Entreprise; 164) .
ISBN : 978-2-7101-1876-3 : 24 EUR
Bibliogr. p. 219-224. - La couverture porte en plus : se?rie entreprise, se?minaires Mucchielli, avec un plan d'autoformation et des exercices corrige?s.
Langues : Français (fre)
Catégories : Communication orale
NégociationsIndex. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé :
"Axé sur la communication, cet ouvrage montre comment exploiter votre aptitude à questionner, argumenter et réfuter pour bien négocier.
Pour comprendre les mécanismes de la négociation, Lionel Bellenger décrypte tous les ressorts de la communication:
- Comment questionner pour obtenir les informations décisives ?
- Comment argumenter pour emporter l'adhésion ?
- Comment réguler les échanges ?
- Comment traiter les objections et créer les conditions pour bien conclure ?
Riche en exemples dans la vie de tous les jours, cet ouvrage apprend à tirer le meilleur parti des techniques ce communication sans oublier d'exploiter les ressorts de l'influence et du langage du corps.
Vous disposerez ainsi d'un véritable traité d'efficacité du négociateur qui sera pour vous une garantie de mettre en valeur vos demandes, vos projets, vos choix avec des mots justes et les arguments plus pertinents." (4è de couv.)
Note de contenu :
-------------------------------
PARTIE CONNAISSANCE DU PROBLEME
-------------------------------
EXPOSE 1. S'EXPRIMER AVEC PLUS D'ASSURANCE
Ch.1. S'adapter: l'autre comme fil rouge
Ch.2. Conditionner: atouts et risques de l'influence
Ch.3. Libérer le corps au service de la parole
Ch.4. Le recours aux procédés de la rhétorique
Ch.5. Le poids et le choc des mots dans la négociation
EXPOSE 2. LES CLES POUR UN QUESTIONNEMENT EFFICACE
Ch.1. Questionner: un art et une pratique à risques
Ch.2. L'entraînement au questionnement
Ch.3. Les techniques de questionnement
EXPOSE 3. ARGUMENTER AVEC JUSTESSE
Ch.1. Les mérites de l'explication
Ch.2. L'argumentation pratique
Ch.3. Les arguments contraignants
EXPOSE 4. STIMULER LE SENS DE LA REPARTIE
Ch.1. L'interaction argument-réfutation
Ch.2. La panoplie des moyens de réfutation
Ch.3. Calmer le jeu ou le durcir
Ch.4. L'art risqué de la controverse
EXPOSE 5. EXERCER UNE INFLUENCE
Ch.1. Rechercher la qualité d'adhésion
Ch.2. Les vicissitudes de l'influence
CONCLUSION
-----------------------------
PARTIE APPLICATIONS PRATIQUES
-----------------------------
EXERCICE 1. Décrypter la gestuelles
EXERCICE 2. S'entraîner à la provision de questions
EXERCICE 3. Chercher la vérité: douze questions à la loupe
EXERCICE 4. Le jeu de l'interview
EXERCICE 5. La boîte automatique
EXERCICE 6. Négocier une argumentation de salaire
EXERCICE 7. Répondre aux 10 objections commerciales courantes qui font mouche
EXERCICE 8. Le sens de al répartie
EXERCICE 9. Gérer l'agressivité
EXERCICE 10. La querelle du mercredi
EXERCICE 11. Incident au camp de vacances
EXERCICE 12. Savoir argumenter pour décider
EXERCICE 13. Polémique sur le changement d'horaire
EXERCICE 14. Une valise de cas pour s'entraîner
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Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 0214447 159BE BEL B Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible
Titre : La dynamique des groupes Type de document : texte imprimé Auteurs : Roger Mucchielli Editeur : Montrouge [France] : ESF éditeur Année de publication : impr. 2008 Collection : Formation permanente Sous-collection : Série Entreprise num. 4 Importance : 1 vol. (238 p.) Format : 24 cm Note générale : La couv. porte en plus : "processus d' influence et de changement dans la vie affective des groupes", "avec un plan d'autoformation et des exercices corrigés".
Bibliogr. p. 231-232. Glossaire. IndexLangues : Français (fre) Catégories : Dynamique des groupes Index. décimale : 159BDG Dynamique des groupes Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=18392 La dynamique des groupes [texte imprimé] / Roger Mucchielli . - Montrouge (80, avenue de la Marne, 92120, France) : ESF éditeur, impr. 2008 . - 1 vol. (238 p.) ; 24 cm. - (Formation permanente. Série Entreprise; 4) .
La couv. porte en plus : "processus d' influence et de changement dans la vie affective des groupes", "avec un plan d'autoformation et des exercices corrigés".
Bibliogr. p. 231-232. Glossaire. Index
Langues : Français (fre)
Catégories : Dynamique des groupes Index. décimale : 159BDG Dynamique des groupes Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=18392 Réservation
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Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 0232373 159BDG MUC D Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible
Titre : L'entretien de face à face dans la relation d'aide Type de document : texte imprimé Auteurs : Roger Mucchielli, Auteur Mention d'édition : 20e éd. Editeur : Montrouge [France] : ESF éditeur Année de publication : DL 2009 Collection : Formation permanente Sous-collection : Série Entreprise num. 1 Importance : 1 vol. (176 p.) Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7101-2028-5 Note générale : Bibliogr. p. 169-170. Langues : Français (fre) Catégories : Comportement d'aide ** Guides, manuels, etc.
Counseling ** Guides, manuels, etc.
Entretiens ** Guides, manuels, etc.
Psychothérapie non-directive ** Guides, manuels, etc.Index. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé :
""La qualité des relations personnelles est devenue un atout essentiel dans bien des structures professionnelles. En ce sens, l'entretien de face à face apparaît comme le moyen par excellence pour accroître la compréhension des problèmes qui se posent et il doit être utile aussi bien à celui qui mène l'entretien qu'à l'interviewé.
Devenu une référence, cet ouvrage du professeur Roger Mucchielli décrit ce que doit être un bon entretien car l'intention de bien conduire l'entretien ne suffit pas, il faut une méthode. Elle est exposée avec rigueur et exhaustivité :
- comment créer l'écoute compréhensive d'autrui,
- faire de la reformulation une technique de base,
- savoir s'engager de façon authentique,
- individualiser l'aide,
- encourager l'autodétermination de l'interviewé.
Roger Mucchielli propose une véritable déontologie de l'entretien d'aide, parfaitement d'actualité quand les relations sociales dans les organisations sont plutôt difficiles.
Ses développements fondent une vraie philosophie de la relation d'aide: amener une personne à mieux se comprendre pour réussir à se prendre en charge dans la voie du progrès et du développement personnel. (4è de couv.)
Note de contenu :
-----------------------------------
1ER PARTIE - COMPRENDRE LES ENEJEUX
-----------------------------------
CHAPITRE 1 - DEFINITIONS ET INDICATIONS DE L'ENTRETIEN D'AIDE
1. Définitions comparées des différents genres d'entretien
2. Spécificité de la relation d'aide et du counseling
3. L'entretien non directif ou entretien centré sur le client
4. Indications et contre-indications de l'entretien d'aide
CHAPITRE 2 - SAVOIR ECOUTER ET SAVOIR OBSERVER
1. Difficultés habituelles et conditions de l'observation psychologique
2. Difficultés et conditions de l'écoute compréhensif d'autrui
3. Psychologie de la communication interhumaine
4. La situation d'entretien et ses variables spécifiques
CHAPITRE 3 - BONNES ET MAUVAISES ATTITUDES EN CONDUITE D'ENTRETIEN
1. La dynamique de l'entretien: la notion d'"induction" des réponses
2. Les attitudes spontanées au cours de l'entretien
3. Codification des interventions verbales et des attitudes inadéquates
4. Conditions générales d'une conduite d'entretien favorable à l'expression
CHAPITRE 4 - LA REFORMULATION COMME TECHNIQUE DE BASE
1. Théorie générale de la reformulation
2. La reformulation selon Carl Rogers
3. Les compléments de la reformulation
4. Efficacité de ces techniques dans la relation d'aide
CHAPITE 5 - QUELQUES APPLICATIONS DE L'ENTRETIEN DE COMPREHENSION
1. L'entretien d'embauche
2. L'entretien dans l'enquête de motivation
3. L'entretien de conseil et de diagnostic
4. L'entretien de psychothérapie
CONCLUSION GENERALE
------------------------------
2E PARTIE - METTRE EN PRATIQUE
------------------------------
EXERCICE 1. Recherche des causes d'échec ou d'insatisfaction d'un entretien
EXERCICE 2. Exercice d'observation et de découverte de la dynamique d'une situation de face à face
EXERCICE 3. Exercice d'interaction à partir de fragments d'entretiens
EXERCICE 4. Exercice d'analyse d'attitude d'interview
EXERCICE 5. Exemples d'exercices en petits groupes
EXERCICE 6. Exercices de reformulation simple
EXERCICE 7. Exercice de critique formelle de réponses non directives
CORRRIGES
--------------------------------
3E PARTIE - POUR ALLER PLUS LOIN
--------------------------------
Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=18057 L'entretien de face à face dans la relation d'aide [texte imprimé] / Roger Mucchielli, Auteur . - 20e éd. . - Montrouge (80, avenue de la Marne, 92120, France) : ESF éditeur, DL 2009 . - 1 vol. (176 p.) ; 24 cm. - (Formation permanente. Série Entreprise; 1) .
ISBN : 978-2-7101-2028-5
Bibliogr. p. 169-170.
Langues : Français (fre)
Catégories : Comportement d'aide ** Guides, manuels, etc.
Counseling ** Guides, manuels, etc.
Entretiens ** Guides, manuels, etc.
Psychothérapie non-directive ** Guides, manuels, etc.Index. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé :
""La qualité des relations personnelles est devenue un atout essentiel dans bien des structures professionnelles. En ce sens, l'entretien de face à face apparaît comme le moyen par excellence pour accroître la compréhension des problèmes qui se posent et il doit être utile aussi bien à celui qui mène l'entretien qu'à l'interviewé.
Devenu une référence, cet ouvrage du professeur Roger Mucchielli décrit ce que doit être un bon entretien car l'intention de bien conduire l'entretien ne suffit pas, il faut une méthode. Elle est exposée avec rigueur et exhaustivité :
- comment créer l'écoute compréhensive d'autrui,
- faire de la reformulation une technique de base,
- savoir s'engager de façon authentique,
- individualiser l'aide,
- encourager l'autodétermination de l'interviewé.
Roger Mucchielli propose une véritable déontologie de l'entretien d'aide, parfaitement d'actualité quand les relations sociales dans les organisations sont plutôt difficiles.
Ses développements fondent une vraie philosophie de la relation d'aide: amener une personne à mieux se comprendre pour réussir à se prendre en charge dans la voie du progrès et du développement personnel. (4è de couv.)
Note de contenu :
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1ER PARTIE - COMPRENDRE LES ENEJEUX
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CHAPITRE 1 - DEFINITIONS ET INDICATIONS DE L'ENTRETIEN D'AIDE
1. Définitions comparées des différents genres d'entretien
2. Spécificité de la relation d'aide et du counseling
3. L'entretien non directif ou entretien centré sur le client
4. Indications et contre-indications de l'entretien d'aide
CHAPITRE 2 - SAVOIR ECOUTER ET SAVOIR OBSERVER
1. Difficultés habituelles et conditions de l'observation psychologique
2. Difficultés et conditions de l'écoute compréhensif d'autrui
3. Psychologie de la communication interhumaine
4. La situation d'entretien et ses variables spécifiques
CHAPITRE 3 - BONNES ET MAUVAISES ATTITUDES EN CONDUITE D'ENTRETIEN
1. La dynamique de l'entretien: la notion d'"induction" des réponses
2. Les attitudes spontanées au cours de l'entretien
3. Codification des interventions verbales et des attitudes inadéquates
4. Conditions générales d'une conduite d'entretien favorable à l'expression
CHAPITRE 4 - LA REFORMULATION COMME TECHNIQUE DE BASE
1. Théorie générale de la reformulation
2. La reformulation selon Carl Rogers
3. Les compléments de la reformulation
4. Efficacité de ces techniques dans la relation d'aide
CHAPITE 5 - QUELQUES APPLICATIONS DE L'ENTRETIEN DE COMPREHENSION
1. L'entretien d'embauche
2. L'entretien dans l'enquête de motivation
3. L'entretien de conseil et de diagnostic
4. L'entretien de psychothérapie
CONCLUSION GENERALE
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2E PARTIE - METTRE EN PRATIQUE
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EXERCICE 1. Recherche des causes d'échec ou d'insatisfaction d'un entretien
EXERCICE 2. Exercice d'observation et de découverte de la dynamique d'une situation de face à face
EXERCICE 3. Exercice d'interaction à partir de fragments d'entretiens
EXERCICE 4. Exercice d'analyse d'attitude d'interview
EXERCICE 5. Exemples d'exercices en petits groupes
EXERCICE 6. Exercices de reformulation simple
EXERCICE 7. Exercice de critique formelle de réponses non directives
CORRRIGES
--------------------------------
3E PARTIE - POUR ALLER PLUS LOIN
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 0228678 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible 0229669 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible 0101755 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Exclu du prêt 0140742 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Exclu du prêt 009693X 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible 0249423 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible 0091234 159BE MUC E Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible
Titre : Jeux et jeux de rôle en formation : toutes les clés pour réaliser des formations efficaces Type de document : texte imprimé Auteurs : Sophie Courau, Auteur Editeur : Montrouge [France] : ESF éditeur Année de publication : impr. 2011 Collection : Formation permanente Sous-collection : Série Entreprise num. 175 Importance : 1 vol. (173 p.) Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7101-2296-2 Note générale : Bibliogr. p.171. Index Langues : Français (fre) Catégories : Communication interpersonnelle
Formation professionnelle
Jeu de rôle (psychologie)
Jeux de rôle (jeux)
Jeux éducatifsIndex. décimale : 370 Éducation - Pédagogie - Décrochage scolaire Résumé : "Cet ouvrage donne des clés concrètes pour concevoir et animer des activités pédagogiques : dans un 1er temps, l'auteur présente une démarche simple et efficace, basée sur al pédagogie multi-modale...dans un 2e temps, l'ouvrage traite plus spécifiquement de l'utilisation des jeux et jeux de rôle..." (4e de couv.) Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=19144 Jeux et jeux de rôle en formation : toutes les clés pour réaliser des formations efficaces [texte imprimé] / Sophie Courau, Auteur . - Montrouge (80, avenue de la Marne, 92120, France) : ESF éditeur, impr. 2011 . - 1 vol. (173 p.) ; 24 cm. - (Formation permanente. Série Entreprise; 175) .
ISSN : 978-2-7101-2296-2
Bibliogr. p.171. Index
Langues : Français (fre)
Catégories : Communication interpersonnelle
Formation professionnelle
Jeu de rôle (psychologie)
Jeux de rôle (jeux)
Jeux éducatifsIndex. décimale : 370 Éducation - Pédagogie - Décrochage scolaire Résumé : "Cet ouvrage donne des clés concrètes pour concevoir et animer des activités pédagogiques : dans un 1er temps, l'auteur présente une démarche simple et efficace, basée sur al pédagogie multi-modale...dans un 2e temps, l'ouvrage traite plus spécifiquement de l'utilisation des jeux et jeux de rôle..." (4e de couv.) Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=19144 Réservation
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 024182X 370 COU J Livre Bibliothèque IESSID Livres Sorti jusqu'au 08/12/2022
Titre : Négociation de crise et communication d'influence : résoudre les situations difficiles par la négociation influente Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurent Combalbert Editeur : Montrouge [France] : ESF éditeur Année de publication : impr. 2006 Collection : Formation permanente Sous-collection : Série Entreprise Importance : 1 vol. (207p.) Présentation : couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7101-1799-5 Langues : Français (fre) Catégories : Communication
Gestion des conflits
NégociationsIndex. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé :
"Issue de la gestion des situations de forcenés et de prise d'otage par les groupes d'intervention, la négociation de crise étend aujourd'hui son domaine d'activité au monde de l'entreprise afin d'aider les dirigeants ou les managers à conduire des situations délicates (négociations commerciales à forts enjeux, clients agressifs, personnalités difficiles), ou pour gérer des incidents graves (conflits sociaux durs, menaces, lock-out et séquestrations).
Basé sur une expérience de terrain hors du commun, cet ouvrage présente les différentes étapes d'un processus de résolution de conflits par la négociation :
- création d'un contexte favorable à la relation d'influence ;
- conduite de la relation ;
- gestion des menaces.
En identifiant les contextes d'urgence et d'instabilité des situations de conflit, en précisant les profils et l'organisation d'une équipe de négociateurs, en détaillant le processus global de la conduite des discussions et les fondamentaux de la communication d'influence, cet ouvrage donne un panorama complet des techniques et méthodes de la négociation en situation de tension ou d'instabilité." (4è de couv.)
Note de contenu :
----------------------------------
1ER PARTIE - COMPRENDRE LES ENJEUX
----------------------------------
CHAPITRE 1 - LA NEGOCIATION DE CRISE AU SERVICE DE L'ENTREPRISE
1. Histoire de la négociation de crise
2. La négociation de crise en entreprise
CHAPITRE 2 - PREPARER LA NEGOCIATION DE CRISE
1. Organiser l'équipe de négociation
2. Gérer le stress et les émotions
3. identifier le profil de ses interlocuteurs
CHAPITRE 3 - CONDUIRE LA NEGOCIATION DE CRISE
1. Préparer le contact
2. La conduite du contact
3. Les difficultés et moments critiques
4. La fin de la négociation
CHAPITRE 4 - LA COMMUNICATION D'INFLUENCE DANS LA NEGOCIATION DE CRISE
1. Les fondements de la communication interpersonnelle
2. Le message, objet de la communication
3. Les préalables aux techniques d'influence
4. Empathie et écoute active
EN CONCLUSION
------------------------------
2E PARTIE - METTRE EN PRATIQUE
------------------------------
Exercice 1. Les situations de négociation de crise
Exercice 2. Munich 1972
Exercice 3. Les personnalités difficiles
Exercice 4. Le processus de la négociation de crise
Exercice 5. L'équipe des négociateurs
Exercice 6. Profils et interprétations
Exercice 7. Pratiquer l'écoute active
Exercice 8. Les filtres à l'écoute efficace
Corrigés
Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=472 Négociation de crise et communication d'influence : résoudre les situations difficiles par la négociation influente [texte imprimé] / Laurent Combalbert . - Montrouge (80, avenue de la Marne, 92120, France) : ESF éditeur, impr. 2006 . - 1 vol. (207p.) : couv. ill. en coul. ; 24 cm. - (Formation permanente. Série Entreprise) .
ISBN : 978-2-7101-1799-5
Langues : Français (fre)
Catégories : Communication
Gestion des conflits
NégociationsIndex. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé :
"Issue de la gestion des situations de forcenés et de prise d'otage par les groupes d'intervention, la négociation de crise étend aujourd'hui son domaine d'activité au monde de l'entreprise afin d'aider les dirigeants ou les managers à conduire des situations délicates (négociations commerciales à forts enjeux, clients agressifs, personnalités difficiles), ou pour gérer des incidents graves (conflits sociaux durs, menaces, lock-out et séquestrations).
Basé sur une expérience de terrain hors du commun, cet ouvrage présente les différentes étapes d'un processus de résolution de conflits par la négociation :
- création d'un contexte favorable à la relation d'influence ;
- conduite de la relation ;
- gestion des menaces.
En identifiant les contextes d'urgence et d'instabilité des situations de conflit, en précisant les profils et l'organisation d'une équipe de négociateurs, en détaillant le processus global de la conduite des discussions et les fondamentaux de la communication d'influence, cet ouvrage donne un panorama complet des techniques et méthodes de la négociation en situation de tension ou d'instabilité." (4è de couv.)
Note de contenu :
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1ER PARTIE - COMPRENDRE LES ENJEUX
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CHAPITRE 1 - LA NEGOCIATION DE CRISE AU SERVICE DE L'ENTREPRISE
1. Histoire de la négociation de crise
2. La négociation de crise en entreprise
CHAPITRE 2 - PREPARER LA NEGOCIATION DE CRISE
1. Organiser l'équipe de négociation
2. Gérer le stress et les émotions
3. identifier le profil de ses interlocuteurs
CHAPITRE 3 - CONDUIRE LA NEGOCIATION DE CRISE
1. Préparer le contact
2. La conduite du contact
3. Les difficultés et moments critiques
4. La fin de la négociation
CHAPITRE 4 - LA COMMUNICATION D'INFLUENCE DANS LA NEGOCIATION DE CRISE
1. Les fondements de la communication interpersonnelle
2. Le message, objet de la communication
3. Les préalables aux techniques d'influence
4. Empathie et écoute active
EN CONCLUSION
------------------------------
2E PARTIE - METTRE EN PRATIQUE
------------------------------
Exercice 1. Les situations de négociation de crise
Exercice 2. Munich 1972
Exercice 3. Les personnalités difficiles
Exercice 4. Le processus de la négociation de crise
Exercice 5. L'équipe des négociateurs
Exercice 6. Profils et interprétations
Exercice 7. Pratiquer l'écoute active
Exercice 8. Les filtres à l'écoute efficace
Corrigés
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Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 0210409 159BE COM N Livre Bibliothèque IESSID Livres Disponible
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