| Titre : |
Relations de services : nouveaux usages, nouveaux usagers : banque, hôpital, poste, etc; |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Marc-Eric Bobillier Chaumon, Auteur ; Michel Dubois, Auteur ; Didier Retour, Auteur ; Yves-Frédéric Livian, Postfacier, auteur du colophon, etc. |
| Editeur : |
Louvain-la-Neuve [Belgique] : De Boeck Supérieur |
| Année de publication : |
DL 2010 |
| Collection : |
Ouvertures psychologiques |
| Sous-collection : |
LMD |
| Importance : |
1 vol. (231 p.) |
| Présentation : |
ill., couv. ill. en coul. |
| Format : |
24 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-8041-0994-3 |
| Prix : |
25 EUR |
| Note générale : |
Bibliogr. en fin de chapitres et p. [209]-219. - Notes bibliogr. - Glossaire. - Index. |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Relations avec la clientèle ** Aspect psychologique
Services ** Aspect psychologique
|
| Index. décimale : |
159A Psychologie (généralités) |
| Résumé : |
"Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des scicens et technologies de l'information et de la communication (STIC).
Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique.
Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services: banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique…
Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif…
Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant." (4è de couv.)
|
| Note de contenu : |
--------------------------------------
PARTIE 1 - ETAT DE L'ART DES PRATIQUES
--------------------------------------
CHAPITRE 1 - LA RELATION DE SERVICE EN QUETE DE SYNTHAXE
1. Contextualiser la relation de service
2. "Com-prendre" la relation de service
--- 2.1. Le niveau de l'attitude: l'implication
--- 2.2. La compétence ou le talent
--- 2.3. La disposition personnelle et la gentillesse
3. Gérer la relation de service
--- 3.1. Des politiques de changement
--- 3.2. Une pratique managériale
--- 3.3 Un cheminement personnel
CHAPITRE 2 - L'ACTIVITE DES AIDES A DOMICILE AUPRES DES PERSONNES AGEES: LA QUESTION DES COMPETENCES SOCIALES ET DE L'IDENTITE PROFESSIONNELLE
1. Compétences, identité professionnelle, représentation sociale: un cadre conceptuel pour l'étude du travail d'aide domicile
--- 1.1. Compétences et compétences sociales
--- 1.2. L'identité professionnelle
--- 1.3. Les représentations sociales
2. L'aide à domicile: du travail technique à l'entraide sociale
--- 2.1. Problématiques et hypothèses
--- 2.2. Contexte d'étude et principales misions des aides à domicile
--- 2.3. Méthodologie: description du processus de recueil et de traitement des données
3. Présentation des résultats autour des trois axes
--- 3.1. Les compétences sociales mobilisées au cours du travail: proposition d'une classification
--- 3.2. Construction identitaire des aides à domicile: quelques éléments à considérer
--- 3.3. Représentations des deux protagonistes de la relation d'aide: hypothèses sur les compétences sociales
--- 3.4. Les compétences sociales: une place différente dans l'activité d'aide à domicile
CHAPITRE 3 - EVOLUTION DES RELATIONS DE SERVICE AUX USAGERS EN LIEN AVEC DES MUTATIONS DU TRAVAIL: LES CONSEILLERS FUNERAIRES ET LES GUICHETIERS DE LA POSTE
1. Réorienter le travail... que devient l'activité des opérateurs ?
2. Evolution des prestations de services suite aux mutations du marché
--- 2.1. Le passage de l'administration publique à l'entreprise pour la Poste
--- 2.2. Le passage du monopole public au marché concurrentiel pour les pompes funèbres
--- 2.3. Deux secteurs des services évoluant vers l'économie de marché
--- 2.4. Elargissement de la définition du service
--- 2.5. Le client est en position de contrôle de la qualité de service
3. L'évolution des tâches de relation de service
4. Conclusion
CHAPITRE 4 - DEVELOPPEMENT DES OUTILS D'INFORMATION BANCAIRES INTERNES ET EXTERNES: NOUVEAUX USAGES ET NOUVEAUX USAGERS
1. Du rôle des sites internet dans le développement des compétences du client
--- 1.1. Problématique et hypothèses
--- 1.2. Méthodologie
--- 1.3. Principaux résultats
2. Quelle(s) utilisation(s) réelle(s) di SI en relation clientèle et quelles influences sur les compétences mobilisées ?
--- 2.1. Présentation des résultats
--- 2.2. Interprétation des résultats
3. Discussion générale
--- 3.1. Le rôle du client
--- 3.2. Le rôle du SI
--- 3.3. Les enjeux de compétences du chargé de clientèle
4. Conclusion
----------------------------------------------------------------------------
PARTIE 2 - LES INDIDENCES PSYCHOEFFECTIVES SUR LES PRESTATAIRES DE SERVICES
----------------------------------------------------------------------------
CHAPITRE 5 - TRAVAIL EMOTIONNEL ET IDENTITE DANS LA RELATION DE SERVICE: LE CAS PARTICULIER DES CENTRES D'APPELS TELEPHONIQUES
1. Le travail émotionnel et relation de service
2. Travail émotionnel et santé dans les organisations
3. Etude des émotions dans les centres d'appels téléphoniques
--- 3.1. Typologie des centres d'appels téléphoniques
4. Identité professionnelle et émotions
--- 4.1. Transformation identitaire, bien-être et émotions
5. Conclusion
CHAPITRE 6 - QUELLES NOUVELLES PRATIQUES POUR REDUIRE LES TENSIONS DE LA RELATION PATIENT-SOIGNANT A L'HOPITAL ?
1. Les transformations des systèmes de santé et leur impact sur les situations de travail des personnels soignants
--- 1.1. Les organisations de santé en quête d'efficience et d'amélioration de la qualité
--- 1.2. Les reconfigurations du travail hospitalier, vecteurs d'intensification et d'insatisfaction au travail
2. L'évolution de la relation patient-infirmière: un état des lieux préoccupant
--- 2.1. Une nouvelle relation au patient impulsée par une nouvel acteur de l'hôpital: les représentants des usagers
--- 2.2. Une dimension important du métier négligée faute de temps
--- 2.3. La relation au patient devient souvent un facteur de tension et de stress
3. Repenser l'organisation pour mettre en œuvre une nouvelle relation de service
--- 3.1. L'insuffisance des micro-régulations locales pour faire face aux nouvelles exigences des patients
--- 3.2. Vers une prise en compte de la dimension relationnelle de la prestation de soin par l'organisation ?
4. Conclusion
--------------------------------------------------------------
PARTIE 3 - NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX USAGERS ET INCIDENCES SUR LA CONCEPTION DES OUTILS DE SERVICES
--------------------------------------------------------------
CHAPITRE 7 - CONCEVOIR LE POSTE DE TRAVAIL POUR CONCEVOIR LE SERVICE ET INVERSEMENT
1. Les bouleversements de la relation de la banque à ses clients
2. Concevoir le service par une approche globale des situations de travail
--- 2.1. Le poste d'accueil, une fonction centrale de régulation dans la relation de service
3. La méthodologie, le terrain
--- 3.1. Les caractéristiques de l'établissement bancaire
--- 3.2. Un enjeu social
--- 3.3. Partir du fonctionnement global des agences
--- 3.4. La conduite de l'intervention et nos méthodes de travail
--- 3.5. L'accueil: des logiques partiellement contradictoires à prendre en compte dans la conception des systèmes de travail
--- 3.6. anticiper les évolutions organisationnelles par une approches globale de la relation de service
CHAPITRE 8 - L'ERGONOMIE DANS L'ENJEU DEMOCRATIQUE DU VOTE ELECTRONIQUE DES CITOYENS: ELEMENTS D'UTILISABILITE ELECTORALE
1. L'essor des urnes électroniques dans le monde
--- 1.1. Au Venezuela: écran tactile, tablettes numériques et bulletin papier
--- 1.2. En Inde: tablettes numériques et vérification visuelle
--- 1.3. Aux Etats-Unis: hétérogénéité des systèmes
--- 1.4. Au Brésil: écran, clavier et bulletins électroniques
2. Eléments d'utilisabilité électorale
--- 2.1. Permettre l'expression de tous les citoyens: les dangers démocratiques de la fracture numérique
--- 2.2. Concevoir une urne électronique pour tous: les exigences de l'utilisabilité électorale
3. Définir des principes pratiques de l'utilisabilité électorale
--- 3.1. application des critères d'utilisabilité électorale: analyse critique des urnes du Venezuela et de l'Inde
4. Conclusion
CONCLUSION GENERALE
1. La relation de service, au cœur des tensions du travail contemporain
2. Inadéquations ou défaillances des pratiques de gestion
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| Permalink : |
http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=18862 |
Relations de services : nouveaux usages, nouveaux usagers : banque, hôpital, poste, etc; [texte imprimé] / Marc-Eric Bobillier Chaumon, Auteur ; Michel Dubois, Auteur ; Didier Retour, Auteur ; Yves-Frédéric Livian, Postfacier, auteur du colophon, etc. . - Louvain-la-Neuve (Rue du Bosquet 7, 1348, Belgique) : De Boeck Supérieur, DL 2010 . - 1 vol. (231 p.) : ill., couv. ill. en coul. ; 24 cm. - ( Ouvertures psychologiques. LMD) . ISBN : 978-2-8041-0994-3 : 25 EUR Bibliogr. en fin de chapitres et p. [209]-219. - Notes bibliogr. - Glossaire. - Index. Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
Relations avec la clientèle ** Aspect psychologique
Services ** Aspect psychologique
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| Index. décimale : |
159A Psychologie (généralités) |
| Résumé : |
"Une approche délibérément pluridisciplinaire associant des contributions de sciences de gestion, de psychologie du travail, de sociologie, d'ergonomie, des scicens et technologies de l'information et de la communication (STIC).
Des recherches appliquées récentes ne se limitant pas à un état de l'art théorique.
Des études ancrées dans les grands secteurs d'économie des services: banque, poste, aide à domicile, pompes funèbres, administration électronique, hôpital, centre d'appel téléphonique…
Des auteurs reconnus dans leur domaine respectif…
Un appareil pédagogique spécialement conçu pour l'étudiant." (4è de couv.)
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| Note de contenu : |
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PARTIE 1 - ETAT DE L'ART DES PRATIQUES
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CHAPITRE 1 - LA RELATION DE SERVICE EN QUETE DE SYNTHAXE
1. Contextualiser la relation de service
2. "Com-prendre" la relation de service
--- 2.1. Le niveau de l'attitude: l'implication
--- 2.2. La compétence ou le talent
--- 2.3. La disposition personnelle et la gentillesse
3. Gérer la relation de service
--- 3.1. Des politiques de changement
--- 3.2. Une pratique managériale
--- 3.3 Un cheminement personnel
CHAPITRE 2 - L'ACTIVITE DES AIDES A DOMICILE AUPRES DES PERSONNES AGEES: LA QUESTION DES COMPETENCES SOCIALES ET DE L'IDENTITE PROFESSIONNELLE
1. Compétences, identité professionnelle, représentation sociale: un cadre conceptuel pour l'étude du travail d'aide domicile
--- 1.1. Compétences et compétences sociales
--- 1.2. L'identité professionnelle
--- 1.3. Les représentations sociales
2. L'aide à domicile: du travail technique à l'entraide sociale
--- 2.1. Problématiques et hypothèses
--- 2.2. Contexte d'étude et principales misions des aides à domicile
--- 2.3. Méthodologie: description du processus de recueil et de traitement des données
3. Présentation des résultats autour des trois axes
--- 3.1. Les compétences sociales mobilisées au cours du travail: proposition d'une classification
--- 3.2. Construction identitaire des aides à domicile: quelques éléments à considérer
--- 3.3. Représentations des deux protagonistes de la relation d'aide: hypothèses sur les compétences sociales
--- 3.4. Les compétences sociales: une place différente dans l'activité d'aide à domicile
CHAPITRE 3 - EVOLUTION DES RELATIONS DE SERVICE AUX USAGERS EN LIEN AVEC DES MUTATIONS DU TRAVAIL: LES CONSEILLERS FUNERAIRES ET LES GUICHETIERS DE LA POSTE
1. Réorienter le travail... que devient l'activité des opérateurs ?
2. Evolution des prestations de services suite aux mutations du marché
--- 2.1. Le passage de l'administration publique à l'entreprise pour la Poste
--- 2.2. Le passage du monopole public au marché concurrentiel pour les pompes funèbres
--- 2.3. Deux secteurs des services évoluant vers l'économie de marché
--- 2.4. Elargissement de la définition du service
--- 2.5. Le client est en position de contrôle de la qualité de service
3. L'évolution des tâches de relation de service
4. Conclusion
CHAPITRE 4 - DEVELOPPEMENT DES OUTILS D'INFORMATION BANCAIRES INTERNES ET EXTERNES: NOUVEAUX USAGES ET NOUVEAUX USAGERS
1. Du rôle des sites internet dans le développement des compétences du client
--- 1.1. Problématique et hypothèses
--- 1.2. Méthodologie
--- 1.3. Principaux résultats
2. Quelle(s) utilisation(s) réelle(s) di SI en relation clientèle et quelles influences sur les compétences mobilisées ?
--- 2.1. Présentation des résultats
--- 2.2. Interprétation des résultats
3. Discussion générale
--- 3.1. Le rôle du client
--- 3.2. Le rôle du SI
--- 3.3. Les enjeux de compétences du chargé de clientèle
4. Conclusion
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PARTIE 2 - LES INDIDENCES PSYCHOEFFECTIVES SUR LES PRESTATAIRES DE SERVICES
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CHAPITRE 5 - TRAVAIL EMOTIONNEL ET IDENTITE DANS LA RELATION DE SERVICE: LE CAS PARTICULIER DES CENTRES D'APPELS TELEPHONIQUES
1. Le travail émotionnel et relation de service
2. Travail émotionnel et santé dans les organisations
3. Etude des émotions dans les centres d'appels téléphoniques
--- 3.1. Typologie des centres d'appels téléphoniques
4. Identité professionnelle et émotions
--- 4.1. Transformation identitaire, bien-être et émotions
5. Conclusion
CHAPITRE 6 - QUELLES NOUVELLES PRATIQUES POUR REDUIRE LES TENSIONS DE LA RELATION PATIENT-SOIGNANT A L'HOPITAL ?
1. Les transformations des systèmes de santé et leur impact sur les situations de travail des personnels soignants
--- 1.1. Les organisations de santé en quête d'efficience et d'amélioration de la qualité
--- 1.2. Les reconfigurations du travail hospitalier, vecteurs d'intensification et d'insatisfaction au travail
2. L'évolution de la relation patient-infirmière: un état des lieux préoccupant
--- 2.1. Une nouvelle relation au patient impulsée par une nouvel acteur de l'hôpital: les représentants des usagers
--- 2.2. Une dimension important du métier négligée faute de temps
--- 2.3. La relation au patient devient souvent un facteur de tension et de stress
3. Repenser l'organisation pour mettre en œuvre une nouvelle relation de service
--- 3.1. L'insuffisance des micro-régulations locales pour faire face aux nouvelles exigences des patients
--- 3.2. Vers une prise en compte de la dimension relationnelle de la prestation de soin par l'organisation ?
4. Conclusion
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PARTIE 3 - NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX USAGERS ET INCIDENCES SUR LA CONCEPTION DES OUTILS DE SERVICES
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CHAPITRE 7 - CONCEVOIR LE POSTE DE TRAVAIL POUR CONCEVOIR LE SERVICE ET INVERSEMENT
1. Les bouleversements de la relation de la banque à ses clients
2. Concevoir le service par une approche globale des situations de travail
--- 2.1. Le poste d'accueil, une fonction centrale de régulation dans la relation de service
3. La méthodologie, le terrain
--- 3.1. Les caractéristiques de l'établissement bancaire
--- 3.2. Un enjeu social
--- 3.3. Partir du fonctionnement global des agences
--- 3.4. La conduite de l'intervention et nos méthodes de travail
--- 3.5. L'accueil: des logiques partiellement contradictoires à prendre en compte dans la conception des systèmes de travail
--- 3.6. anticiper les évolutions organisationnelles par une approches globale de la relation de service
CHAPITRE 8 - L'ERGONOMIE DANS L'ENJEU DEMOCRATIQUE DU VOTE ELECTRONIQUE DES CITOYENS: ELEMENTS D'UTILISABILITE ELECTORALE
1. L'essor des urnes électroniques dans le monde
--- 1.1. Au Venezuela: écran tactile, tablettes numériques et bulletin papier
--- 1.2. En Inde: tablettes numériques et vérification visuelle
--- 1.3. Aux Etats-Unis: hétérogénéité des systèmes
--- 1.4. Au Brésil: écran, clavier et bulletins électroniques
2. Eléments d'utilisabilité électorale
--- 2.1. Permettre l'expression de tous les citoyens: les dangers démocratiques de la fracture numérique
--- 2.2. Concevoir une urne électronique pour tous: les exigences de l'utilisabilité électorale
3. Définir des principes pratiques de l'utilisabilité électorale
--- 3.1. application des critères d'utilisabilité électorale: analyse critique des urnes du Venezuela et de l'Inde
4. Conclusion
CONCLUSION GENERALE
1. La relation de service, au cœur des tensions du travail contemporain
2. Inadéquations ou défaillances des pratiques de gestion
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