GRC et GRU : leviers de croissance et d’efficacité / Bruno Texier in Archimag, 372 (Mars 2024)

Public ISBD [article]  inArchimag > 372 (Mars 2024) . - p. 16-24 Titre : GRC et GRU : leviers de croissance et d’efficacité Type de document : texte imprimé Auteurs : Bruno Texier, Auteur ; Axel Halsenbach, Auteur ; Sivagami Casimir, Auteur Année de publication : 2024 Article en page(s) : p. 16-24 Langues : Français (fre) Catégories : Intelligence artificielle Internet ** Droit Protection de l'information (informatique) Relations administration-usagers Relations avec la clientèle Résumé : "ersonnalisation, fidélisation et satisfaction des clients, d’un côté… Accessibilité, renforcement de la confiance et de la proximité avec les citoyens, de l’autre… Certes, les opportunités de la GRC (gestion de la relation client) et de la GRU (gestion de la relation usager) diffèrent. Pourtant, ces solutions, qui visent à optimiser la communication et l’efficacité opérationnelle, ont de nombreux points communs : multicanales et interopérables, elles permettent d'automatiser les processus et se doivent de gérer les données qu'elles brassent en tout conformité. Quels défis doivent-elles relever en 2024 et quelles innovations embarquent-elles ? Quels sont les apports de l'IA ? Avec de nombreux témoignages issus du secteur public et du secteur privé." (chapô du dossier) Note de contenu : Quels sont les enjeux de la relation client et usager? Zoom sur l’interopérabilité, le RGPD et l’IA - p. 19 Comment la Macif utilise le langage naturel et l’IA dans son serveur vocal interactif pour améliorer sa relation client? - p. 21 SNCF Connect a placé l’innovation et la cocréation au cœur de sa relation client - p. 22 La mairie de Plaisir (78) s’est dotée en 2022 d’un callbot enrichi d’IA nommé Optimus - p. 23 IssyGPT, le robot conversationnel lancé par Issy-les-Moulineaux (92) s’inscrit dans le chantier de digitalisation de la ville - p. 24 Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=26467 [article] GRC et GRU : leviers de croissance et d’efficacité [texte imprimé] / Bruno Texier, Auteur ; Axel Halsenbach, Auteur ; Sivagami Casimir, Auteur . - 2024 . - p. 16-24. Langues : Français (fre) in Archimag > 372 (Mars 2024) . - p. 16-24 Catégories : Intelligence artificielle Internet ** Droit Protection de l'information (informatique) Relations administration-usagers Relations avec la clientèle Résumé : "ersonnalisation, fidélisation et satisfaction des clients, d’un côté… Accessibilité, renforcement de la confiance et de la proximité avec les citoyens, de l’autre… Certes, les opportunités de la GRC (gestion de la relation client) et de la GRU (gestion de la relation usager) diffèrent. Pourtant, ces solutions, qui visent à optimiser la communication et l’efficacité opérationnelle, ont de nombreux points communs : multicanales et interopérables, elles permettent d'automatiser les processus et se doivent de gérer les données qu'elles brassent en tout conformité. Quels défis doivent-elles relever en 2024 et quelles innovations embarquent-elles ? Quels sont les apports de l'IA ? Avec de nombreux témoignages issus du secteur public et du secteur privé." (chapô du dossier) Note de contenu : Quels sont les enjeux de la relation client et usager? Zoom sur l’interopérabilité, le RGPD et l’IA - p. 19 Comment la Macif utilise le langage naturel et l’IA dans son serveur vocal interactif pour améliorer sa relation client? - p. 21 SNCF Connect a placé l’innovation et la cocréation au cœur de sa relation client - p. 22 La mairie de Plaisir (78) s’est dotée en 2022 d’un callbot enrichi d’IA nommé Optimus - p. 23 IssyGPT, le robot conversationnel lancé par Issy-les-Moulineaux (92) s’inscrit dans le chantier de digitalisation de la ville - p. 24 Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=26467

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La communication publique en pratiques / Pierre Zémor

Public ISBD Titre : La communication publique en pratiques Type de document : texte imprimé Auteurs : Pierre Zémor (1938-....), Directeur de publication, rédacteur en chef ; Myriam Lemaire, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Jean-Marc Sauvé (1949-....), Postfacier, auteur du colophon, etc. Editeur : Paris [France] : La documentation française Année de publication : DL 2008 Importance : 1 vol. (442 p.) Présentation : couv. ill. en coul. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-11-006999-3 Prix : 32 EUR Note générale : Notes bibliogr. - Textes en français, italien, espagnol. - Deuxième ouvrage collectif de l'association "Communication publique". Langues : Français (fre) Catégories : Administration locale ** Relations publiques Communication en politique ** France Information d'Etat ** France Relations administration-usagers Services publics ** Relations publiques Index. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé : " La communication publique est une exigence démocratique et un impératif de bonne gestion ". Jean-Marc Sauvé, Vice-président du Conseil d'Etat conclut ainsi le panorama des soixante-dix contributions des responsables de la communication d'institutions publiques : corps constitués, administrations, autorités indépendantes, villes, départements, régions, établissements de santé, organismes sociaux, missions de service public des entreprises… La réflexion a bien avancé sur le devoir de communiquer pour répondre au droit à l'information des citoyens. Surtout, les savoir-faire des praticiens, en constants progrès, s'impliquent dans les nouveaux enjeux de la réforme de l'Etat, de l'affirmation des collectivités territoriales, de la régulation et de la concertation. Quelles démarches pour faire face à des situations nouvelles, à de nouvelles exigences, aux crises ? Pour accompagner les changement des comportements ? Pour épouser la révolution numérique ? Comment évolue alors le métier des communicateurs publics ? …" (4è de couv.) Note de contenu : --------------------------------------------------------------------------- PREMIERE PARTIE - NOUVEAUX ENJEUX ET OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE --------------------------------------------------------------------------- CHAPITRE 1 - LA MODERNISATION DE L'ETAT ET LA REFORME Cohérences nationales et territoriales au ministère de l'Intérieur Conduite du changement au ministère de l'Equipement de 2003-2005 Rapprocher les politiques sanitaires et sociales: naissance d'une délégation Fiche pratique - Organisation un grand service de communication Missions, opérations et images de la Défense: rencontre avec Henri Bentégeat La diplomatie publique Fiche pratique - La fonction de porte-parole Communication et modernisation de l'Etat à l'Agriculture Communiquer la réforme: propagande ou pédagogie ? La communication du Sénat en appui de la décentralisation CHAPITRE 2 - L'AFFIRMATION DES COLLECTIVITES LOCALES En communicant aux couleurs locales La communication municipale au Québec Accompagner les métamorphoses de la ville Faire vivre les quartiers Le dialogue avec les habitant à Echirolles Une démarche participative sur les finances communales Entre autonomie et coopération, les hésitations de l'intercommunalité Les apports du marketing à la communication territoriale La promotion internationale d'un territoire Le rôle du dircom pour changer l'image d'un département Démocratie participative dans l'Eure "Jour de Loire": valoriser l'identité départementale Les défis de la communication régionale en Franche-Comté CHAPITRE 3 - MEDIATION, REGULATION ET CONCERTATION Le Médiateur de la République, du devoir de l'information au débat public La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) pour une meilleure connaissance des droits Autorités de régulation; des télécommunications aux communications électroniques et postales La Commission nationale du débat public (CNDP) prend sa place Fiche pratique - Principes des démarches de concertation Un agrément pour la représentation participative des malades Les conditions de la participations aux décisions CHAPITRE 4 - LES MISSIONS DE SERVICES PUBLICS AU BORD DE LA CONCURRENCE Les nouvelles stratégies de la SNCF Entreprises entre concurrence et service universel Communiquer sur la transformation de Réseau de transport d'électricité (RTE) en société anonyme Une communication institutionnelle au service des entreprises Identité visuelle et changement d'ambition ----------------------------------------------------------- DEUXIEME PARTIE - LES DEMARCHES DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE EN SITUATIONS NOUVELLES ------------------------------------------------------------ CHAPITRE 5 - DES PUBLICS SPECIFIQUES Parler avec les jeunes Le parcours citoyen de la BD "Ziva, le site" pour les jeunes en Indre-et-Loire Inciter à la création d'entreprises Accueillir les étrangers et intégrer les immigrés Parler de la France à l'étranger La France à Washington La Poste joue la carte du dialogue avec les élus CHAPITRE 6 - CRISES ET PRECAUTION Fiche pratique - Les crises aujourd'hui Un guide pratique à l'Equipement La sûreté de l'électricité Le "Quai d'Orsay" face au tsunami La prévention de la grippe aviaire Crise sanitaire et rôle des médias Hôpital et médias: liaisons dangereuses ? Antennes relais et inquiétudes pour la santé Liberté d'expression et activisme antipub De la crise à la fête à Lunéville CHAPITRE 7 - CHANGER LES COMPORTEMENTS La culture scientifique et technique Nouvelles voies de la communication scientifique "Entraindelire.fr" Changeons sur la route Réchauffement climatique et maîtrise de l'énergie Evènement écocitoyen en Touraine CHAPITRE 8 - ACTEURS DE LA REVOLUTION NUMERIQUE Le Conseil économique et sociale à l'heure des TIC Convergence numérique, convergence juridique ? La mutation numérique des Journaux officiels Du papier à l'Internet Fiche pratique - Les portails de territoire L'administration électronique Le portail e-fonctionnaires.com Des télédéclarations sociales en toute simplicité ---------------------------------------------------------- TROISIEME PARTIE - L'EVOLUTION DU METIER DE COMMUNICATEUR PUBLIC ---------------------------------------------------------- CHAPITRE 9 - UNE PROFESSION EN MUTATION Evolution des métiers et de l'organisation des services Carrières et formation Diffuser dans la ville Une responsable de l'accès à l'information et de la diffusion des données publiques Internet et les responsables de communication territoriale CHAIPITRE 10 - UN MANAGEMENT RENOUVELE Les fonctions de la communication Le langage, élément clé du management public: l'exemple de La Documentation française Management et efficience L'impact de la loi organique relative aux lois de finance sur la communication publique La démarche qualité Performances et indicateurs Evaluer les colloques Evaluer les actions de communication: de l'intérêt à la nécessité L'évaluation de la communication évènementielle à Angoulême Fiche pratique - Les marchés de communication, un nouveau code Un groupement de commandes pour la communication du Grand Nancy CHAPITE 11 - LES COMMUNICATEURS PUBLICS EN EUROPE La Fédération européenne des associations de communication publique "Lettre ouverte" de la feacp aux instances européennes Les communications publiques en Europe Tre dimensioni della communicazione publica in Europa La communication publique en Belgique La relation avec les citoyens wallons Communicazione Pubblica Stratégies complexes et segmentées en Emilie-Romagne Directivos de Communicacon (Dir'Com) Communicacion institucional nacional Communicacion institucional local Dans les Asturies, le lange de la société de l'information La communication ne el Ayutamiento de Alcobendas POSTFACE Une exigence démocratique et un impératif de bonne gestion Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=18326 La communication publique en pratiques [texte imprimé] / Pierre Zémor (1938-....), Directeur de publication, rédacteur en chef ; Myriam Lemaire, Directeur de publication, rédacteur en chef ; Jean-Marc Sauvé (1949-....), Postfacier, auteur du colophon, etc. . - Paris (France) : La documentation française, DL 2008 . - 1 vol. (442 p.) : couv. ill. en coul. ; 24 cm. ISBN : 978-2-11-006999-3 : 32 EUR Notes bibliogr. - Textes en français, italien, espagnol. - Deuxième ouvrage collectif de l'association "Communication publique". Langues : Français (fre) Catégories : Administration locale ** Relations publiques Communication en politique ** France Information d'Etat ** France Relations administration-usagers Services publics ** Relations publiques Index. décimale : 159BE Communication (psychologie) - Écoute - Entretien - Relation d’aide Résumé : " La communication publique est une exigence démocratique et un impératif de bonne gestion ". Jean-Marc Sauvé, Vice-président du Conseil d'Etat conclut ainsi le panorama des soixante-dix contributions des responsables de la communication d'institutions publiques : corps constitués, administrations, autorités indépendantes, villes, départements, régions, établissements de santé, organismes sociaux, missions de service public des entreprises… La réflexion a bien avancé sur le devoir de communiquer pour répondre au droit à l'information des citoyens. Surtout, les savoir-faire des praticiens, en constants progrès, s'impliquent dans les nouveaux enjeux de la réforme de l'Etat, de l'affirmation des collectivités territoriales, de la régulation et de la concertation. Quelles démarches pour faire face à des situations nouvelles, à de nouvelles exigences, aux crises ? Pour accompagner les changement des comportements ? Pour épouser la révolution numérique ? Comment évolue alors le métier des communicateurs publics ? …" (4è de couv.) Note de contenu : --------------------------------------------------------------------------- PREMIERE PARTIE - NOUVEAUX ENJEUX ET OBJECTIFS DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE --------------------------------------------------------------------------- CHAPITRE 1 - LA MODERNISATION DE L'ETAT ET LA REFORME Cohérences nationales et territoriales au ministère de l'Intérieur Conduite du changement au ministère de l'Equipement de 2003-2005 Rapprocher les politiques sanitaires et sociales: naissance d'une délégation Fiche pratique - Organisation un grand service de communication Missions, opérations et images de la Défense: rencontre avec Henri Bentégeat La diplomatie publique Fiche pratique - La fonction de porte-parole Communication et modernisation de l'Etat à l'Agriculture Communiquer la réforme: propagande ou pédagogie ? La communication du Sénat en appui de la décentralisation CHAPITRE 2 - L'AFFIRMATION DES COLLECTIVITES LOCALES En communicant aux couleurs locales La communication municipale au Québec Accompagner les métamorphoses de la ville Faire vivre les quartiers Le dialogue avec les habitant à Echirolles Une démarche participative sur les finances communales Entre autonomie et coopération, les hésitations de l'intercommunalité Les apports du marketing à la communication territoriale La promotion internationale d'un territoire Le rôle du dircom pour changer l'image d'un département Démocratie participative dans l'Eure "Jour de Loire": valoriser l'identité départementale Les défis de la communication régionale en Franche-Comté CHAPITRE 3 - MEDIATION, REGULATION ET CONCERTATION Le Médiateur de la République, du devoir de l'information au débat public La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) pour une meilleure connaissance des droits Autorités de régulation; des télécommunications aux communications électroniques et postales La Commission nationale du débat public (CNDP) prend sa place Fiche pratique - Principes des démarches de concertation Un agrément pour la représentation participative des malades Les conditions de la participations aux décisions CHAPITRE 4 - LES MISSIONS DE SERVICES PUBLICS AU BORD DE LA CONCURRENCE Les nouvelles stratégies de la SNCF Entreprises entre concurrence et service universel Communiquer sur la transformation de Réseau de transport d'électricité (RTE) en société anonyme Une communication institutionnelle au service des entreprises Identité visuelle et changement d'ambition ----------------------------------------------------------- DEUXIEME PARTIE - LES DEMARCHES DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE EN SITUATIONS NOUVELLES ------------------------------------------------------------ CHAPITRE 5 - DES PUBLICS SPECIFIQUES Parler avec les jeunes Le parcours citoyen de la BD "Ziva, le site" pour les jeunes en Indre-et-Loire Inciter à la création d'entreprises Accueillir les étrangers et intégrer les immigrés Parler de la France à l'étranger La France à Washington La Poste joue la carte du dialogue avec les élus CHAPITRE 6 - CRISES ET PRECAUTION Fiche pratique - Les crises aujourd'hui Un guide pratique à l'Equipement La sûreté de l'électricité Le "Quai d'Orsay" face au tsunami La prévention de la grippe aviaire Crise sanitaire et rôle des médias Hôpital et médias: liaisons dangereuses ? Antennes relais et inquiétudes pour la santé Liberté d'expression et activisme antipub De la crise à la fête à Lunéville CHAPITRE 7 - CHANGER LES COMPORTEMENTS La culture scientifique et technique Nouvelles voies de la communication scientifique "Entraindelire.fr" Changeons sur la route Réchauffement climatique et maîtrise de l'énergie Evènement écocitoyen en Touraine CHAPITRE 8 - ACTEURS DE LA REVOLUTION NUMERIQUE Le Conseil économique et sociale à l'heure des TIC Convergence numérique, convergence juridique ? La mutation numérique des Journaux officiels Du papier à l'Internet Fiche pratique - Les portails de territoire L'administration électronique Le portail e-fonctionnaires.com Des télédéclarations sociales en toute simplicité ---------------------------------------------------------- TROISIEME PARTIE - L'EVOLUTION DU METIER DE COMMUNICATEUR PUBLIC ---------------------------------------------------------- CHAPITRE 9 - UNE PROFESSION EN MUTATION Evolution des métiers et de l'organisation des services Carrières et formation Diffuser dans la ville Une responsable de l'accès à l'information et de la diffusion des données publiques Internet et les responsables de communication territoriale CHAIPITRE 10 - UN MANAGEMENT RENOUVELE Les fonctions de la communication Le langage, élément clé du management public: l'exemple de La Documentation française Management et efficience L'impact de la loi organique relative aux lois de finance sur la communication publique La démarche qualité Performances et indicateurs Evaluer les colloques Evaluer les actions de communication: de l'intérêt à la nécessité L'évaluation de la communication évènementielle à Angoulême Fiche pratique - Les marchés de communication, un nouveau code Un groupement de commandes pour la communication du Grand Nancy CHAPITE 11 - LES COMMUNICATEURS PUBLICS EN EUROPE La Fédération européenne des associations de communication publique "Lettre ouverte" de la feacp aux instances européennes Les communications publiques en Europe Tre dimensioni della communicazione publica in Europa La communication publique en Belgique La relation avec les citoyens wallons Communicazione Pubblica Stratégies complexes et segmentées en Emilie-Romagne Directivos de Communicacon (Dir'Com) Communicacion institucional nacional Communicacion institucional local Dans les Asturies, le lange de la société de l'information La communication ne el Ayutamiento de Alcobendas POSTFACE Une exigence démocratique et un impératif de bonne gestion Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=18326

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Community management : un manuel pratique à l'usage de tous / Julie Guégan

Public ISBD Titre : Community management : un manuel pratique à l'usage de tous Type de document : texte imprimé Auteurs : Julie Guégan, Auteur Editeur : Bruxelles : Politeia Année de publication : DL 2015 Importance : 1 vol. (83 p.) Format : 22 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-509-02619-4 Langues : Français (fre) Catégories : Communication dans les organisations Relations administration-usagers Relations avec la clientèle Réseaux sociaux d'entreprise Index. décimale : 658 Entreprises - Gestion / organisation Résumé : Le métier de community manager est né en même temps que les réseaux sociaux au début du vingt-et-unième siècle. Aujourd’hui, dans un environnement en constante mutation, tout le monde s’accorde à dire que ses compétences sont essentielles à tous. Le community management fournit aux organisations le moyen de développer l’écoute pour être plus réactives. Il peut aider à rechercher des synergies et de la complémentarité au-delà des hiérarchies traditionnelles et des frontières de l’organisation en vue de réduire les dépenses. Enfin, il offre l’opportunité aux communautés, qu’elles soient professionnelles ou privées, de jouer un rôle déterminant pour diffuser le bouche-à-oreille positif et générer de l’innovation. "L’optimisation des communautés, petites ou grandes, formelles ou informelles, est un impératif pour se faire entendre dans ce monde saturé d’informations. Ce livre de poche pratique a pour but d’aider à mettre en oeuvre une gestion efficace des communautés de personnes. Il s’adresse en premier lieu : - aux personnes qui souhaitent faire évoluer leur pratique professionnelle vers plus d’ouverture et de participation, - à celles cherchant à mieux saisir les opportunités du web 2.0 et de l’économie du partage." (4e de couv.) Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=21327 Community management : un manuel pratique à l'usage de tous [texte imprimé] / Julie Guégan, Auteur . - Bruxelles (Boulevard de l'Empereur, 1000) : Politeia, DL 2015 . - 1 vol. (83 p.) ; 22 cm. ISBN : 978-2-509-02619-4 Langues : Français (fre) Catégories : Communication dans les organisations Relations administration-usagers Relations avec la clientèle Réseaux sociaux d'entreprise Index. décimale : 658 Entreprises - Gestion / organisation Résumé : Le métier de community manager est né en même temps que les réseaux sociaux au début du vingt-et-unième siècle. Aujourd’hui, dans un environnement en constante mutation, tout le monde s’accorde à dire que ses compétences sont essentielles à tous. Le community management fournit aux organisations le moyen de développer l’écoute pour être plus réactives. Il peut aider à rechercher des synergies et de la complémentarité au-delà des hiérarchies traditionnelles et des frontières de l’organisation en vue de réduire les dépenses. Enfin, il offre l’opportunité aux communautés, qu’elles soient professionnelles ou privées, de jouer un rôle déterminant pour diffuser le bouche-à-oreille positif et générer de l’innovation. "L’optimisation des communautés, petites ou grandes, formelles ou informelles, est un impératif pour se faire entendre dans ce monde saturé d’informations. Ce livre de poche pratique a pour but d’aider à mettre en oeuvre une gestion efficace des communautés de personnes. Il s’adresse en premier lieu : - aux personnes qui souhaitent faire évoluer leur pratique professionnelle vers plus d’ouverture et de participation, - à celles cherchant à mieux saisir les opportunités du web 2.0 et de l’économie du partage." (4e de couv.) Permalink : http://catalogue.iessid.be/index.php?lvl=notice_display&id=21327

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0270896	658 GUE C	Livre	Bibliothèque IESSID	Livres	Exclu du prêt

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